Selección de soporte técnico

Ante problemas relacionados con el hardware y el software hay dos alternativas: contratar un soporte técnico externo o bien hacerlo “in house”. Sepa cuando conviene elegir una u otra opción y cómo medir el trabajo realizado.

 

A la hora de separar inconvenientes técnicos de hardware y software, muchas Pymes caen en el dilema de contratar a un soporte técnico externo permanente, o bien dejar el problema en manos de un técnico interno. También existe la posibilidad de correr a buscar ayuda porque nunca se había pensado que el sistema podía colapsar. En este último caso, el quid de la cuestión radica en que, en la mayoría de las Pymes, no existe conciencia de prevención ante imprevistos tecnológicos, ya que, en muchas ocasiones, las medidas que podrían tomarse en este sentido son consideradas más como un gasto que como una inversión.

 

Sin embargo, la falla técnica no sólo “existe” cuando aparece: la prevención a través del mantenimiento es crucial porque al igual que la salud de una persona, las empresas también se “enferman” si no se las cuida lo suficiente. En este punto, aparecen los dilemas para enfrentar la situación: ¿soporte técnico interno o soporte técnico externo?, ¿cuál conviene más?

 

Y si es interno, ¿cómo se puede medir su desempeño? ¿qué parámetros hay que analizar al respecto?

 

Los criterios que deben aplicarse para medir el soporte técnico interno son los mismos que para el soporte técnico externo, ya que el foco es esta área de la empresa.

 

En general, en el caso de las pymes, conviene tercerizar, sobre todo, porque hay disponibles nuevas tecnologías que permiten aplicar la solución en forma remota. En este caso, estarían excluidas las firmas que debido a su operatoria, necesitan servicios especiales que deben tenerse de manera interna.

 

Si bien tener un soporte técnico interno agiliza mucho los tiempos de respuesta como contrapartida, resulta difícil obtener de una, dos o tres personas los mismos servicios que se pueden conseguir de una empresa. Además, se debe tener en cuenta que no se trata sólo de solucionar inconvenientes. Por otro lado, cuando la Pyme analiza si debe armar un departamento técnico interno, tienen que evaluar temas clave, como la capacitación constante de los empleados en nuevas tecnologías de software y hardware, y otros más relacionados con recursos humanos, como las licencias y las vacaciones del personal, entre otros aspectos que no deben dejarse de lado. Siempre es aconsejable tercerizar el soporte técnico, porque armarlo de forma interna termina siendo mucho más costoso.

 

¿Cómo es posible medir si el desempeño es correcto? Al respecto, el empresario Pyme debe preguntarse ¿Están documentados todos los incidentes? ¿Tienen una criticidad? ¿Tienen una respuesta? Y ¿Cuál es el tiempo de respuesta para los incidentes críticos? En tal sentido, todos los incidentes deben ser declarados y seguidos.

 

 

El soporte técnico externo

Existen dos momentos para la evaluación. El primero es cuando la Pyme aún no posee un soporte técnico y está en la búsqueda. En este caso, se puede averiguar acerca de la empresa proveedora y consultar a quienes ya son clientes en cuanto a su nivel de satisfacción con respecto al servicio que le ofrecen. La otra instancia se produce cuando la empresa está recibiendo el servicio, cuando resulta más fácil monitorizar, porque puede observar cómo funcionan el software y los equipos que se utilizan, la atención que le brindan, el cumplimiento y el compromiso ante las distintas eventualidades.

Algunos de los puntos más importantes son la atención personalizada, el tiempo de respuesta, el conocimiento que demuestren en el asesoramiento, la puntualidad y la prolijidad en los trabajos, y los alcances de la solución brindada, es decir, si sólo resolvieron el problema o vieron más allá de él, para así evitar nuevos inconvenientes.

 

Otro punto por considerar es la garantía que ofrece el prestador sobre los servicios o productos adquiridos. En este sentido, es clave que posea una mesa de ayuda con la mayor cobertura de tiempo posible, a la que los usuarios puedan realizar consultas telefónicas sin límite, que incluya asesoramiento y capacitaciones personalizadas para asegurar el mejor rendimiento y aprovechamiento de los recursos y en el caso del software, que además esté constantemente actualizado respecto de las normativas y nuevas resoluciones vigentes.

 

A la hora de aconsejar al empresario Pyme, se recomienda: Primero, hacer un análisis a corto y mediano plazo sobre la decisión de optar por un soporte técnico interno o por una tercerización y, luego, evitar que el control total quede en un tercero que administre los sistemas de la empresa. En este aspecto, cada uno tiene que evaluar la ecuación costo/beneficio y determinar si conviene tener a alguien interno dedicado a este tema o bien contratarlo. Esto debe alinearse con el nivel de soporte técnico que se quiere tener, y es preciso saber segmentar qué clase de equipos no pueden estar detenidos más allá de determinada cantidad de horas, y cuáles pueden tener una respuesta más dilatada en el tiempo, ya que esto influye directamente en el costo.

 

Con el escenario ya descripto, es más fácil ahora optar por uno de los dos caminos.

 

 

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